在具體每個行業的服務工作中，實實在在的服務與被服務的行為并非每次都一定會發生，很多時候也許只是發生一些關于相關信息的咨詢活動，而且這種咨詢活動不一定每次都能帶來經濟效益，下面小編為你整理服務員口才，希望能幫到你。

服務員口才一：接待與送別

(一)接待

無論何種服務行業，上門的人都是顧客或潛在的顧客，這里服務行業有句老話叫做“顧客就是上帝”，消費者在消費金錢的同時，他想要獲得的是優質的服務，作為接待人員在接待過程中需要秉承的原則，就是努力營造一個賓至如歸的氛圍，讓消費者獲得他所需的最大滿足。

從目前具體服務工作的情境來看，常見的接待可分為現場接待和電話接待兩種。

1.現場接待

現場接待就是服務人員與顧客面對面地打交道。這時，接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顧客感受到溫暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如：

餐飲服務既要使顧客吃得好，又要使顧客吃得愉快，得體的接待語言可以贏得每一位來此用餐的顧客的信賴，可以長期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務接待中，常用的第一句話可以是：“您好!”“您來了!”“歡迎來我們飯店(餐館)用餐!”“能為您服務是我們的榮幸!”

賓館服務總服務臺的接待人員應站立服務，姿態端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，思想集中，接待賓客時，笑臉相迎，上身略向前傾，語言表達準確。“您好，歡迎光臨!”“請問，您預訂了房間嗎?”“請問，需要我幫忙嗎?”主動介紹賓館的客房情況，聽取客人的要求后，要盡量按客人的要求安排好房間，協助客人填寫住宿登記單，在不失禮貌的情況下，認真驗看客人的證件，與登記單核對無誤后，禮貌地用雙手將證件交還，并致謝：“好了，謝謝您!請收好!”

總之，服務接待人員在做現場接待工作時，應盡量全面熟悉本單位的情況，對顧客提出的問題要有問必答，百問不厭，簡潔明了，用詞得當，使用恰當的稱謂，觀察對方的身份使用適當的語言，但不能以貌取人、以衣取人，應該始終熱情、大方，時刻表現出對對方的尊重。

2.電話接待

電話接待在信息時代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內容可以涉及到公關禮儀、溝通信息、解決問題、洽談業務等多方面，接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外，還要求接待人員具有相關業務的專業知識，然后按電話接待的有關要求使用語言。

首先，使用普通話、普通音量對著話筒說話，音量適中，語調熱情，聲音悅耳、清晰，態度自然大方，聚精會神，愉快而有耐心。

其次，接電話應迅速及時，主動讓對方知道你是誰，比如：“您好!我是XX。”“您好!這里是XX(單位名)。”

第三，接聽信息要精神集中，能夠解決的問題應盡量給予解決，對那些不能達成最后解決的接待對象，也要注意“買賣不成情義在”，做好善后工作，為下一次可能的服務打下基礎。

第四，通話完畢要說“再見”、“謝謝”，有禮貌地讓對方先結束通話，然后放回電話。

總之，電話接待無論是否能立即達到一定的目的，都應該在一定程度上與對方建立起某種潛在的聯系，以利于以后的工作開展。

(二)送別

顧客接受服務的過程的完成，并不意味著服務工作的結束，相反好的送別語言往往能造成下一次服務的機會。

送別應主動，但又不能造成轟趕顧客的印象，因此服務人員在服務過程中應適當“眼觀六路、耳聽八方”，留心每一個顧客的動向，從而不忽略每一個顧客，做到熱情、關切的語言總是在最恰當的時候出現。

送別的語言應熱情、禮貌，不能因為服務過程的結束就立刻換了種臉色，而是應始終用熱情的笑臉，禮貌的語言結束服務，送別每個顧客。

常用的送別語言有：“再見!歡迎再次光臨。”、“您可以到處看看，貨比三家再來”、“您走好!”、“檢查一下您所帶的物品，別落下什么!”。

服務員口才二：答詢

在具體每個行業的服務工作中，實實在在的服務與被服務的行為并非每次都一定會發生，很多時候也許只是發生一些關于相關信息的咨詢活動，而且這種咨詢活動不一定每次都能帶來經濟效益，但對處于激烈競爭中的服務行業來說，這也是不可忽視的，因為恰當地做好答詢的工作，可以創造性地把一部分潛在顧客發掘出來，實現服務的過程，創造效益。從這個角度說，答詢也是服務工作的一個組成部分，答詢能力也可以說是服務人員日常工作必需具備的能力之一，是服務行業在競爭環境中生存的重要保證。

回答詢問要求服務人員首先要了解自己所從事的工作，態度誠懇友善，在可能的情況下盡可能耐心、禮貌地滿足詢問人的要求。

第二，答詢應簡潔明白，準確具體。對一般問題應有針對性地、直截了當地作答。對政策性、專業性較強的問題，應作耐心、細致的解釋，盡可能詳盡，讓對方不僅“知其然”，而且“知其所以然”;當被問到自己也不了解的情況時，應向對方表示歉意，可以說：“非常抱歉，您問的情況我也不太清楚，等我了解一下再回答您，行嗎?”或者“這個問題請詢問XX部門”。

第三，要講究答詢的方法，通常情況下，應以直截了當、直言不諱的回答為好，但是在特殊語言環境中，受特定社會因素和心理因素的制約，有時不宜直說，有時不便直說，有時不想直說，就可以靈活應用下述方法答問：

1.委婉含蓄法

著名哲學家培根曾經說過：“含蓄往往比口若懸河更可貴。”當遇到敏感的話題時，委婉含蓄的回答，既能釋疑，又顯得得體。

2.幽默回答法

幽默回答是指在為己方觀點立論時，不使用鋒芒畢露的攻擊性語言，而是利用風趣幽默、輕松含蓄的語言，使答復具有感染力和說服力。幽默的語言可以把一些抽象、深刻的思想表達得更生動、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發笑的氣氛中，使對方受到潛移默化的影響，心悅誠服地接受你的觀點，使交談氣氛更為融洽。

3.巧換概念法

巧換概念是指在答復中針對對方的無理主張，故意斷章取義，曲解對方語言中某些詞語的意思，給對方以出其不意的回答。巧換概念往往被認為是一種詭辯的伎倆，因而受到人們的反對。但有時提問者別有用心設下圈套或答復者不愿作正面答復，就會使答復者陷入被動的局面，這時通過巧換概念的方法，利用詞義的多義性作答，往往能幫助擺脫困境。

4.模糊應答法

在回答一些一時難以明講的問題時，可以含糊其詞，模棱兩可，努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語，作有彈性的回答。比如詢問某一政策何時出臺，病人詢問醫生自己是否得了癌癥，我們常可作這樣的回答：“可能是這樣，具體情況我也不清楚”;“還得作進一步檢查，目前很難做出結論”等，以此擺脫對方的糾纏，給自己留下余地。

服務員口才三：文明服務語言

(一)文明服務語言的原則

1.主動

主動，就是要求服務人員當顧客需要某種服務而尚未開口提出的時候，能夠搶先一步予以提供。換句話說，就是動在顧客之先，說在顧客之前，是積極地、自覺地送上門去，而不是消極地、被迫地作出反應。

主動服務是做好服務工作的至關重要的前奏曲，顧客無意中得到了你主動的服務，便在心理上得到了一種享受，在情感上得到了一種慰藉。對顧客的主動會贏來顧客的好感和信任。

2.熱情

在競爭激烈的今天，很多服務行業都已認識到了熱情服務的重要性，但有時不知道熱情要適度，往往熱情得過了頭，效果適得其反，因為實際上只有適度的熱情才能在心理上給顧客一種舒適的享受。熱情不能帶上利己主義和市儈習氣，有些服務人員為了售出貨物或拉攏顧客而說假話，講瞎話，盡管是笑臉相迎、笑語相送，可是這些笑臉與笑語都淹沒在利己主義的冰水之中，人們感到的僅僅是一種庸俗不堪的市儈習氣。

3.真誠

真誠是要求服務人員在整個服務過程中，對顧客始終抱有一顆以誠相待的人道之心，祝福之心，表達出一種善良的情感。

4.尊重

顧客是服務的對象，手里操著主動權，可以隨意招呼哪位服務員，問問題、談商品，對顧客的正當要求，服務員要無條件地提供服務。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人(小地方人或農村人)、不能崇洋媚外、不能厭煩愛挑剔的顧客。應始終以尊重的態度對待每一個顧客。

5.靈活

服務員的靈活，要求服務工作者在服務過程中做到靈活機變。服務工作的目的是為顧客排憂解難，同時實現應有的效益，為此應該想盡辦法，千方百計地將生意做成，對于在服務過程中可能或將要發生的矛盾激化現象，服務人員應該能夠控制局勢，采用迂回轉移的方法，盡可能地使顧客心里的氣消下去之后，再從容地擺事實，講道理，充分運用靈活的語言，把可能或將要爆發的爭論平息下來，并合情合理地解決。

(二)文明語言的要求

1.清晰準確

清晰準確是口語表達最基本的要求，在服務語言中尤為重要，具體就是說話清楚，信息完整，形式規范。

2.簡明扼要

一方面顧客來去匆匆，另一方面服務本身也有個時效的問題，這些就要求服務員的語言簡明扼要，突出重點，意思明確。

3.態度親切

這是要求服務人員說話和氣，耐心周到，親切自然，以顧客為主

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