導(dǎo)語(yǔ)：前臺(tái)接待是現(xiàn)代企業(yè)職位之一，通常主要負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪及登記、電話轉(zhuǎn)接等事務(wù)。幾乎每個(gè)公司都有前臺(tái)，那么前臺(tái)的主要崗位職責(zé)是什么呢?

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(一)前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

(二)前臺(tái)接待員應(yīng)具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。

4、大專以上文化程度。

5、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

6、個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會(huì)講本地語(yǔ)言更佳。

(三)前臺(tái)每日工作重點(diǎn)

一、每日開店前

1、服裝、儀容：

(1)制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。

(2)員工牌應(yīng)佩戴端正。

(3)頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

(4)口腔無(wú)異味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長(zhǎng)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

3、做好清潔工作：

(1)咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

(2)產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

(3)抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

(4)音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

(2)陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。

(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。

(5)產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。
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(8)展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

(9)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備：

(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

7、表格檢查：

三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號(hào)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺(tái)陳列貨品記錄表、護(hù)理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡)及各種營(yíng)業(yè)用之印章。

8、咨詢所需手冊(cè)：

產(chǎn)品手冊(cè)、護(hù)膚手冊(cè)、瘦身手冊(cè)、豐胸手冊(cè)等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：

贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂(lè)帶。

10、音響與音樂(lè)帶準(zhǔn)備：

(1)營(yíng)業(yè)開始可選擇輕快音樂(lè)，以便提高士氣。

(2)音量固定化，不得任意變更開太大。

11、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。

12、準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

二、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)

1、前臺(tái)禮儀：

(1)賣場(chǎng)禮節(jié)

A.隨時(shí)隨地保持微笑。

B.熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。

C.在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵。

D.在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。

E.對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。

F.不得有欺騙顧客之言行。

G.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。

H.對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

I.服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

J.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

K.適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品之介紹、對(duì)公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)。

L.與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。

M.應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

N.已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。

O.顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

P.如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

Q.等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

(2)服裝儀表方面：

A.不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

B.切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。

C.不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

D.上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
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(3)言語(yǔ)方面：

A.避免使用口頭禪。

B.應(yīng)適當(dāng)使用專門用語(yǔ)，太多與太少都不好。

C.不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。

D.不得對(duì)會(huì)員大呼小叫。

E.不得和會(huì)員爭(zhēng)辯。

F.不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。

G.不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。

H.同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

(4)態(tài)度方面：

A.不得在賣場(chǎng)內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。

B.不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。

C.不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。

D.不可打量或偷窺顧客。

E.不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。

(5)行為方面：

A.不得瞪著眼睛看顧客。

B.不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。

C.不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

D.不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

E.不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西(態(tài)度不雅，且口齒不清)。

F.不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。

G.不可在賣場(chǎng)大聲嘻戲。

H.不得在賣場(chǎng)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。

I.不得在賣場(chǎng)看書報(bào)雜志。

J.不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。

K.不得在賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。

L.工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

M.不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友(如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候)。

N.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。

O.不得躺下或姿勢(shì)不雅。

P.不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)(例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播)。

Q.不得在賣場(chǎng)快步亂跑(但緊急事件例外)。

三、打烊前之工作

1、打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。

2、將營(yíng)業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺(tái)庫(kù)存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺(tái)產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對(duì)。

4、填寫交接班記錄本。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。

6、準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。

7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

四、前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

(1)明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。

(2)陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。

(3)展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購(gòu)買選擇，相對(duì)提高購(gòu)買機(jī)會(huì)。

(4)產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的了解與認(rèn)識(shí)，促進(jìn)購(gòu)買需求與興趣。

(5)產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。
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(6)產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

(7)可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問(wèn)。

(8)展示工作主要是吸引會(huì)員提高購(gòu)買興趣，但能有前臺(tái)人員在旁解說(shuō)，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。

(9)產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

(10)陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

(1)立即請(qǐng)教對(duì)方姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名，并在對(duì)話中開始稱呼對(duì)方的稱謂。如此來(lái)電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。

(2)接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

(3)別忘了告訴來(lái)電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對(duì)方的興趣。

(4)強(qiáng)調(diào)說(shuō)明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對(duì)會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。

(5)對(duì)于會(huì)員詢問(wèn)的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識(shí)及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案。回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。

(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問(wèn)價(jià)格。你可以將適合她的一一簡(jiǎn)要說(shuō)明，但別忘了從最貴的說(shuō)起。

(7)電話中之解說(shuō)與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來(lái)咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對(duì)方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對(duì)方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。

(8)掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來(lái)電。

(9)事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。

六、電話預(yù)約與電話推銷：

1、電話預(yù)約與電話推銷：

(1)前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來(lái)電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。

(2)前臺(tái)接到來(lái)電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

(3)事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

(4)事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

(5)教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過(guò)半小時(shí)，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

(6)讓會(huì)員養(yǎng)成來(lái)店需預(yù)約之習(xí)慣，對(duì)于會(huì)員，美容師與經(jīng)營(yíng)者本身，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2、電話推銷與追蹤調(diào)查

(1)目的：詢問(wèn)會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。

(2)注意事項(xiàng)：

A.電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。

B.盡可能避開用餐時(shí)間。

C.通話后清楚說(shuō)明你的美容中心及你自己的名字 ，并熱情打招呼。

D.先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺。

E.接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若會(huì)員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

F.電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

G.電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
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七、收銀流程與注意事項(xiàng)

1、收銀準(zhǔn)備：

(1)檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

(2)檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無(wú)誤。

(3)前臺(tái)三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

(4)刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。

2、收銀依序檢查項(xiàng)目：

(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員?

(2)使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無(wú)失誤?

(3)確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次?

(4)找錢的金額是否很清楚的告訴對(duì)方?

(5)找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額?

(6)收以高額紙幣后，是否立刻收起來(lái)?

(7)刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客?

3、包裝：

(1)包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

(2)應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

(3)要注意美觀、牢固、快速原則。

(4)以感謝心及責(zé)任心來(lái)包裝。

4、送客：

(1)再檢查一次是否有遺漏，有無(wú)未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

(2)應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。

(3)在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。